Im Blickpunkt

Den Finger permanent am Puls des Marktes

Unternehmensgründer Villum Kann Rasmussen bezeichnete Velux bereits 1965 als ein »Modellunternehmen«. Damit meinte er ein Unternehmen, das sich mit »nützlichen Produkten beschäftigt und das seine Kunden, Lieferanten und Mitarbeiter besser behandelt als die meisten anderen Unternehmen«. Das zeigt sich bis heute in einem Gesamtpaket aus Produkten, Service und persönlicher Betreuung. Petra Schumacher, Bereichsleiterin Marketing der Velux Deutschland GmbH, beantwortete die Fragen der Redaktion zum großen Themenkomplex der Kundenzufriedenheit – und was der Hersteller unternimmt, diese noch weiter zu verbessern, nicht zuletzt auch vor dem Hintergrund der aktuellen Herausforderungen an das Bauen und Wohnen der Zukunft.

Baustoff-Partner: Frau Schumacher, wenn wir diese Leitlinie auf die Gruppe der Velux-Kunden herunterbrechen_ Was macht Velux anders – oder besser – als der Wettbewerb? Woran merken Ihre Kunden, dass Velux sie »gut behandelt«?

Petra Schumacher_ Es ist sicherlich das Gesamtpaket aus höchster Produktqualität, zuverlässigem Service und persönlicher Betreuung, das unsere Kunden zu schätzen wissen und ihnen das Gefühl gibt, besonders behandelt zu werden. Hierzu gehört für uns nicht nur die schnelle Bearbeitung von Anfragen und die pünktliche und zuverlässige Lieferung, sondern insbesondere auch die Unterstützung durch individuelle Ansprechpartner sowohl im Innen- als auch im Außendienst. Zudem bieten wir für Handwerker einen besonderen Einbauservice für neuartige Produktkombinationen. Dabei stehen unsere Techniker dem Handwerker direkt auf der Baustelle tatkräftig zur Seite und unterstützen ihn vor Ort beim Einbau bzw. Austausch von Velux-Produkten.

Baustoff-Partner: Die Wertschätzung seitens des Marktes manifestiert sich immer wieder in Auszeichnungen. So hat Velux ganz aktuell bei den diesjährigen Service-Champions – Deutschlands größtes Service-Ranking in Kooperation mit DIE WELT und der Goethe-Universität in Frankfurt – sehr gut abgeschnitten. Velux schaffte aus Kundensicht einen Gold-Medaillen-Rang im Gesamt-Ranking der über 1500 untersuchten Unternehmen und 189 Branchen. Darüber hinaus ist Velux erneut Nr.1 der Branche Fensterhersteller. Wie bewerten Sie die Sympathiebekundungen, denn Anerkennung bedeutet ja auch immer Ansporn, noch besser zu werden?

Schumacher_ Wir sind sehr stolz, dass wir beim diesjährigen Service-Ranking nicht nur unsere Spitzenposition verteidigen konnten und weiterhin die Nummer 1 der Fensterbauer sind, sondern uns darüber hinaus im Gesamtranking nochmals verbessern konnten und mit eine Gold-Medaille ausgezeichnet worden sind. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist für uns von besonderer Wichtigkeit. Wir haben in diesem Herbst aufbauend auf
den Ergebnissen dieses Service-Rankings eine zusätzliche, vertiefende Service-Befragung angeschlossen, um weitere Ansatzpunkte zu erhalten, unser Rund-um-Paket aus hervorragenden Produkten und zuverlässigem Service noch weiter zu verbessern.

Baustoff-Partner: Wie ermitteln Sie als Hersteller selbst die Zufriedenheit Ihrer Kunden?

Schumacher_ Wir nutzen unterschiedliche Befragungsinstrumente, um – gewissermaßen permanent – den Finger am Puls des Marktes zu haben.
Hierzu gehören zum einen die alljährlich stattfindenden, sehr umfangreichen Befragungen unter unseren Partnern in Handel und Handwerk sowie eine alle zwei Jahre durchgeführte Umfrage unter Endverbrauchern. Zusätzlich befragen wir regelmäßig ausgesuchte Kunden – unter anderem zu Themen wie Einbau- und Produktzufriedenheit – und werten die persönlichen Kontakte von Innen- und Außendienst sowie die Gespräche im Rahmen von Messen aus. Hierdurch ergibt sich natürlich ein nochmals differenzierteres Bild über die Zufriedenheit unserer Kunden.Baustoff-Partner: Nicht nur bei den Verarbeitern, auch beim Baustoff-Fachhandel steht Velux auf einem Spitzenplatz. Auf der vergangenen Branchenleitmesse BAU im Januar 2013 erhielt Ihr Unternehmen die branchenweit begehrteste Auszeichnung seitens des Handels. Neben einer fairen Preispolitik und innovativen Produkten konnte Velux vor allem in der Kategorie »handelsorientierte und zukunftsweisende Verkaufs- und Marketingunterstützung« punkten. Könnten Sie dies bitte konkretisieren?

Schumacher_ Mit unserer Präsenz auf einer Vielzahl von Verbraucher-Messen und der regelmäßigen Durchführung von nationalen, attraktiven Media-Kampagnen kurbeln wir kontinuierlich die Nachfrage nach Dachfenstern und Sonnenschutz-Produkten unter Endkunden an und bieten unseren Partnern im Handwerk und im Handel damit einen wichtigen Vorverkauf. Begleitet werden diese Aktionen unter anderem durch aufmerksamkeitsstarke Werbemittel am Point of Sale, wie Poster oder Aktionsflyer, die für zusätzliche Nachfrage sorgen.

Baustoff-Partner: Velux liefert seit Jahrzehnten Spitzenleistungen ab, aufbauend auf der Maxime, »die Grundlage aller Aktivitäten bilden die Bedürfnisse der Kunden«. Velux verfügt über eine enorme Markenbekanntheit und ein ausgesprochen positives Image. Aber nicht immer trifft die Top-Performance eines Herstellers auch auf Top-Know-how an der Basis. Wo sehen Sie in Richtung Verarbeiter noch »Baustellen«? Was haben Sie bis jetzt alles gemacht, wo ist noch weiterer Handlungsbedarf?

Schumacher_ Wir alle sehen uns mit den neuen Herausforderungen an das Bauen und Wohnen der Zukunft konfrontiert. Ständige Veränderungen der marktrelevanten Anforderungen u.a. auch durch die EnEV und wachsende Ansprüche von Bauherren machen es unabdingbar, sich mit den Neuerungen vertraut zu machen. Aus diesem Grund setzt sich Velux seit vielen Jahren bewusst für gezielte Weiterbildung und Nachwuchsförderung ein und bietet – angepasst an die unterschiedlichen Wissensstände der Teilnehmer – ein umfangreiches Fortbildungsangebot. Dieses Angebot ergänzen wir regelmäßig um neue Kurse – im kommenden Jahr insbesondere zu Anforderungen und Lösungen im Bereich Lüftung.

Baustoff-Partner: Der Handwerker muss heute immer mehr auch Kundenberater sein. Das Betätigungsspektrum wird immer komplexer. Wo setzt Velux hier an, um dem Verarbeiter ein Bündel an Unterstützungsmaßnahmen an die Hand zu geben?

Schumacher_ Wir versuchen hier auf mehreren Ebenen anzusetzen. Zum einen stellen wir Service-Tools zur Verfügung. So arbeiten wir gerade im Themenbereich Ventilation gemeinsam mit dem ift Rosenheim an einem Online-Tool, mit dem jeder Handwerker oder Architekt ein Lüftungskonzept schnell und einfach erstellen kann, das bei einer umfassenden Sanierung heute immer gefordert wird. Die Idee ist, dass der Handwerker nur einige Angaben zum Objekt machen muss und mit Hilfe des neuen Online-Tools dann sehr einfach ein fertiges Lüftungskonzept ausdrucken kann. Zudem bieten wir unseren Partnern in Handel und Handwerk auch eigene Produktlösungen, die es ihnen ermöglicht, einen nutzerunabhängigen Mindestluftwechsel gemäß DIN unter dem Dach sicherzustellen. So haben wir bereits in diesem Jahr mit »Velux Balanced Ventilation« eine innovative Lösung vorgestellt, die eine kontrollierte, dezentrale Lüftung über Velux-Dachfenster ermöglicht.
Außerdem greifen wir das Thema Lüftung gezielt in unseren Seminaren auf und informieren z.B. auch auf der kommenden BAU in München im Forum des Treffpunkt Handwerk gemeinsam mit dem ift Rosenheim darüber, wie Handwerker Lüftungskonzepte nach DIN 1946-6 einfach und schnell selbst erstellen können.

Baustoff-Partner: Stichwort Aus- und Weiterbildung_ Welche Rolle spielt hier die Brancheninitiative »Deutschland baut! e. V.«, deren Gründungsmitglied Velux ist?

Schumacher_ Im Rahmen der Initiative »Deutschland baut!« setzen wir uns gemeinsam mit Partnern aus Politik und Wirtschaft dafür ein, unsere Branche attraktiver zu gestalten und vor allem junge Menschen für Berufe »rund um den Bau« zu begeistern. Wie wichtig dieses Engagement für uns alle ist, zeigt eine Prognose, nach der alleine im Bauhauptgewerbe eine Lücke von ca. 60000 Fachkräften im Jahr 2020 erwartet wird. Damit bliebe nahezu jeder zehnte Arbeitsplatz unbesetzt. In den vergangenen Jahren konnten wir im Rahmen verschiedener Messen – wie der BAU und oder der Expo Real – auf das Thema aufmerksam machen und haben mit einem Videowettbewerb dem Nachwuchs gezeigt, welche vielfältigen Möglichkeiten die Bauindustrie jungen Menschen eröffnet.

Baustoff-Partner: Welche Bedeutung haben neue Kommunikationsformen in Ihrer Marktbearbeitung im Dialog mit dem Handwerk?

Schumacher_ Die Nutzung Sozialer Medien gewinnt bei allen unseren Zielgruppen seit Jahren an Bedeutung. Deshalb ist es natürlich auch für uns wichtig, mit Profilen auf Facebook, YouTube oder XING dort präsent zu sein, wo sich Anwender und Profikunden zunehmend informieren und kommunizieren. So können wir nicht nur die Menschen ansprechen, die wir über klassische Medien gar nicht mehr erreichen, sondern bekommen auch direktes Feedback auf unser Handeln. Darüber hinaus haben wir eine App sowohl für das iPad als auch für Android-basierte Geräte entwickelt, die Handwerkern durch die innovative digitale Darstellung der Velux Produktwelt und eine hohe Benutzerfreundlichkeit die tägliche Arbeit erleichtert. Das mobile Beratungs- und Präsentationstool können Handwerker kostenlos im App-Store bzw. im Google Play Store herunterladen.

Baustoff-Partner: Wie ist 2014 aus Sicht Ihres Unternehmens gelaufen?

Schumacher_ Wir können trotz schwieriger Rahmenbedingungen positiv auf das Jahr 2014 zurückblicken. Zwar hat sich das gesamtdeutsche Wirtschaftsklima nach einem guten ersten Halbjahr durch die unterschiedlichen Krisenherde ein wenig eingetrübt, doch dank der guten Zusammenarbeit mit unseren Partnern aus Handel und Handwerk und den von uns getroffenen strategischen Weichenstellungen waren wir gut gewappnet. Zudem haben unsere Aktionen zur Verkaufs- und Marketingunterstützung dazu beigetragen, den Verkauf von Zusatzprodukten und hochwertigen Lösungen zu steigern.

Baustoff-Partner: Was steht 2015 vorrangig auf der Agenda bei Velux? Und können Sie schon heute einige der Schwerpunkte verraten, die die Präsenz Ihres Unternehmens auf der BAU 2015 im kommenden Januar bestimmen werden?

Schumacher_ Neben dem bereits erwähnten Online-Tool, das Handwerkern und Architekten die Erstellung eines Lüftungskonzepts nach DIN 1946-6 deutlich vereinfacht, präsentieren wir auf der BAU eine Reihe neuer Produkte. So schließen wir mit der Vorstellung des neuen »Cabrio« Dachfensters die 2012 begonnene Einführung unserer neuen Fenstergeneration ab und stellen auf der BAU eine neue Generation unseres Tageslicht-Spots vor, die zahlreiche Verbesserungen beim Einbau, Anschlusssicherheit und Design mit sich bringt. Ein weiteres Highlight des Messeauftritts ist die komplett überarbeitete Sonnenschutzkollektion mit über hundert neuen Dekoren und einer exklusiv für Velux entworfenen Design-Kollektion – erstmalig auch für ein Raff-Rollo für Velux Dachfenster.
Damit tragen wir dem Trend Rechnung, Sonnenschutz nicht nur als rein funktionales, sondern immer mehr auch als dekoratives Design-Element im Dachwohnraum wahrzunehmen.

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