Im Blickpunkt

20 Jahre »masterservice«: eine Erfolgsstory

Bei Maschinen und Geräten sind regelmäßige Wartungen, Überprüfungen oder ­Kalibrierungen nicht nur notwendig, sondern oft auch vorgeschrieben. Denn selbst die besten Maschinen müssen irgendwann einmal zur Reparatur. Dann ist es wichtig, einen verlässlichen Ansprechpartner zu haben, der den Handwerkern schnell und kompetent bei der Abwicklung zur Verfügung steht. Vor 20 Jahren von Würth ins Leben gerufen, hat sich der »masterservice« zu einer beispiellosen Erfolgsstory entwickelt. Anlässlich des Jubiläums hatte das Unternehmen zu einem Pressemeeting nach Künzelsau eingeladen. Dort hatte die Redaktion Gelegenheit zu einem Interview mit Volker Retz (Mitglied der Würth-Geschäftsleitung), Alexander Kimmig (Leiter der Division Power Tools), Markus Weeber (Leiter »Masterservice«) und Fabian Bergmann ­(Leiter Logistik »masterservice«).

Baustoff-Partner: 20 Jahre »masterservice«: Was gab 1996 den Anstoß, diesen Service für die Würth-Kunden ins Leben zu rufen?

Volker Retz_ Der Service-Gedanke: Eine garantiert schnelle und kompetente Abwicklung, bei der Service-und Produkt-Know-how im eigenen Haus steckt und von dem unsere Kunden profitieren!

Baustoff-Partner: Wie hat sich der »masterservice« in den folgenden zwei Jahrzehnten entwickelt?

Volker Retz_ Unser »masterservice« hat sich in den letzten 20 Jahren von einem Drei-Mann-Team zu einer stattlichen Mannschaft von über 100 Mitarbeitern entwickelt. Die Logistik-Mitarbeiter kümmern sich um den weltweiten Ersatzteilversand und um das Maschinenhandling. Die Techniker sind in fünf verschiedene Montageteams mit unterschiedlichen Schwerpunkten aufgeteilt und die Mitarbeiter im Kundenservice bearbeiten kompetent die kaufmännischen Angelegenheiten.
Die Produktgruppen, die bei uns repariert und gewartet werden, reichen vom Drehmomentschlüssel, der Akku- und Bohrmaschine über diverse Sägen, Druckluftgeräte und Nagler, bis hin zu Lasern, Staubsaugern, Kompressoren, Schweiß- und Kernbohrgeräten. Ein beachtliches Gesamtaufkommen von über 3 000 Artikelnummern, wenn man die Variantenvielfalt – zum Beispiel im Bereich der Akku-Geräte – mitberücksichtigt. 1996 starteten wir mit 40 Reparatureingängen am Tag, die wir mit 5 500 Ersatzteilen abwickeln konnten. Heute ist das Volumen auf über 550 Wareneingänge und rund 27 000 bevorratete Ersatzteile angestiegen.Baustoff-Partner: Was bietet Würth seinen Kunden mit dem »masterservice«?

Markus Weeber_ Wir bieten unseren Kunden im Grunde ein Full-Service-Paket. Das beginnt damit, dass er die Maschine zur Reparatur seinem Verkäufer in die Hand drücken, in der Niederlassung in seiner Nähe abgeben oder unseren kostenlosen Abholservice in Anspruch nehmen kann. Im letzten Fall können wir den Kunden sofort über das Reparaturkostenlimit informieren, das den Höchstbetrag einer zu zahlenden Reparatur ausweist. Liegt der Reparaturbetrag unter dem Reparaturkostenlimit, bezahlt der Kunde selbstverständlich nur die anfallenden Kosten. Sollte der tatsächliche Betrag das Limit überschreiten, übernehmen wir den Mehrbetrag. Unseren ORSYfleet-Kunden bieten wir während der Reparaturzeit selbstverständlich eine Ersatzmaschine an, um Ausfallzeiten zu vermeiden. Wir geben im Gegensatz zu anderen Anbietern drei Jahre Gewährleistung auf unsere Würth master-Maschinen sowie sechs Monate Funktionsgarantie nach einer Reparatur. Weiterhin erhalten unsere Kunden ein Jahr Garantie auf unsere Akkus. Neben der Reparatur bieten wir einen Kalibrierservice z. B. für Drehmomentschlüssel und Laser an und stehen unseren Kunden zur Verfügung, wenn es um die Einführung eines Flottenmanagements geht bzw. wenn der Kunde weitere Services wünscht.Baustoff-Partner: Wie funktioniert der »masterservice«?

Alexander Kimmig_ Es ist ein hervorragend abgestimmter Prozess, der durch unser engagiertes Team mit viel Motivation und hoch professionell abgewickelt wird. Außerdem – und darum geht es ja eigentlich – sind wir darauf bedacht, es unseren Kunden so einfach wie möglich zu machen_ Auf Wunsch wird die Maschine im Reparaturfall abgeholt und beim Wareneingang fotografiert, um einen klaren Nachweis führen zu können. Zum Abschluss jeder Reparatur wird ein Funktionstest durchgeführt und danach wird die Maschine wieder an den Kunden versendet. Die aktuelle Reparaturzeit beträgt im Gewährleistungsfall oder bei Nutzung des Reparaturkostenlimits lediglich fünf Arbeitstage von der Abholung bis zur Rücklieferung.Baustoff-Partner: Was macht Würth hier anders/besser als der Wettbewerb?

Fabian Bergmann_ Das Besondere am »masterservice« ist letztlich das Gesamtpaket, der Systemgedanke, der uns auszeichnet_ eine breite Palette an Profimaschinen, der umfangreiche und entgegenkommende Service und last but not least die Gewissheit, dass unsere Maschinen in unser Lagermanagement-System eingebunden werden können. Es ist für unsere Kunden ein Rund-um-Wohlfühl-Paket.

Baustoff-Partner: Was steht beim Thema »masterservice« auf der Agenda?

Volker Retz_ Wir wollen die ­Themen Produkt, Service und System noch stärker verbinden, um unseren Kunden ein ganzheitliches Lösungskonzept anbieten zu können. Ein gutes Beispiel dafür ist die Weiterentwicklung der Maschinenverwaltungssoftware ORSYfleet-Online. Mit dieser können unsere Kunden Betriebsmittel verwalten, Prüfintervalle festlegen und Betriebsmittel zu Mitarbeitern bzw. Kostenstellen zuordnen. Damit stellen wir unseren Kunden ein Tool zur Verfügung, mit dem Betriebsabläufe noch effizienter gestaltet werden können. Ein weiterer Schwerpunkt ist das Etablieren von einheitlichen Service- und Systemstandards. Wir wollen unseren Kunden eine einheitliche Servicequalität bieten, damit sie überall in Europa ihre Arbeit hoch professionell erledigen können und wiederum ihre Kunden zufrieden stellen können.

»Wir vernetzen Vertriebskanäle. Wir lösen technische Herausforderungen und erfüllen jedem Kunden seine individuellen Bedürfnisse. Und wir wissen, dass nur stetige Weiterentwicklung, ein Unternehmen attraktiv für seine Kunden macht.«

Volker Retz, Mitglied der Geschäftsleitung der
Adolf Würth GmbH & Co. KG.

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